Особливості маркетингу послуг

Дослідники встановили, що послуга має низку особливих характеристик, які впливають на маркетинг, просте використання правил традиційного маркетингу на ринок послуг не дасть результатів.

У статті дається описані основні особливості маркетингу послуг, облік яких вкрай важливий для успішного ведення бізнесу на ринку послуг.

Що являє собою послуга?

Іноді послугою називають виконану роботу (діяльність), в результаті якої не виникає окремого матеріального продукту праці, що не підходить для таких послуг як пошиття одягу або виготовлення продукту з матеріалів, наданих замовником.

По суті, під послугою розуміють вигоду, користь, яка виникає в результаті процесу виконання послуги, причому, при її наданні постачальнику послуги найчастіше необхідно застосування певних матеріальних чинників виробництва, за допомогою яких може бути створений фізичний товар (виготовлення меблів, пошиття одягу і т. п.).

Ніщо більш точно, однак, не визначає послугу як основні характеристики послуги:
нематеріальність;
невіддільність від виробника;
недовговічність;
відсутність володіння.
непостійна якість,

Що важливо враховувати менеджеру сервісної організації?
За визначенням, маркетинг послуг — це комплексна програмна діяльність на ринку послуг, що об’єднує виробництво і збут послуги як товару на основі вивчення існуючої ринкової ситуації, потенційного і реального попиту споживачів. На сьогоднішній день він є галуззю сучасного маркетингу, науковою дисципліною про правильну організацію просування товару або послуги, що вивчає особливості маркетингу сервісних підприємств.

Маркетинг послуг має особливості, знання яких впливає на формування маркетингової стратегії сервісної організації на своєму ринку для просування послуги і конкурентної боротьби. Серед таких особливостей можна виділити: високу невизначеність результату купівлі послуги.
Коли клієнт вибирає послугу, він не може оцінити, що отримає насправді, так як продукту праці на цей момент ще не існує. Адже послуга нематеріальна. Оцінити результат вийде лише після споживання послуги. Клієнта лякає невизначеність, він боїться отримати неякісну послугу. Він хоче гарантій на якісне виконання послуги.

Постачальнику послуг важливо допомогти клієнту в оцінці послуги для здійснення правильного вибору, тобто постаратися матеріалізувати послугу за допомогою:
постачання потенційних споживачів матеріалами, які допомагають їм візуально уявити собі пропоновані послуги;
надання клієнтові більше інформації про минулий досвід надання подібних послуг (подяки клієнтів і т.д.), а також створення іміджевої стратегії організації.

Питання іміджу в подібній ситуації дуже важливий. Організація, про яку знають, викликає довіру, наявність якого має значення при продажах послуг.

Нестабільна якість послуги .
Більшість послуг надають люди людям. У зв’язку з цим якість послуги в зазвичай залежить від кількох факторів:
майстерності того, хто виконує послугу;
наявності конкуренції;
індивідуальних вимог клієнта.
Приміром, на якість послуг кваліфікованого косметолога може вплинути: стан його здоров’я, його психологічний стан, індивідуальні особливості клієнта, кількість клієнтів, які очікують у черзі, і т. д. Тим часом, стабільність якості — важливий фактор успіху в сфері послуг. Адже клієнт хоче отримати послугу, не побоюючись несподіваних сюрпризів.
Забезпечити стабільність якості продавця послуги допоможе система контролю якості послуг з особливими стандартами обслуговування, які визначать критерії по будь послузі: час обслуговування та ін фактори, що впливають на якість.

Добавить комментарий